Telemarketing je způsob, jak firmy oslovují zákazníky telefonicky s nabídkou produktů nebo služeb. Aby byl legální, musí mít volající váš výslovný souhlas nebo s vámi mít smluvní vztah. Bez těchto podmínek jde o nelegální obtěžování, proti kterému se můžete bránit.

📞 Kdy je telemarketing legální — a kdy ne?

Kompletní průvodce pro spotřebitele a firmy podle české legislativy

📚 Co je to telemarketing?

Telemarketing je forma přímého marketingu, kdy firma kontaktuje zákazníky (nebo potenciální zákazníky) telefonicky s cílem:

  • Nabídnout produkty nebo služby,
  • provést průzkum (někdy skrytě marketingový),
  • nebo získat zpětnou vazbu.

Ačkoliv se jedná o běžnou obchodní praxi, v posledních letech se telemarketing často zneužívá — a stává se předmětem obtěžování nebo podvodů.

Proto je přísně regulován zákonem. V Česku konkrétně platí:

⚖️ Legislativní základ:

  • Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích
    • Klíčový je paragraf § 96 – upravuje pravidla pro marketingové hovory.
  • Nařízení GDPR (EU 2016/679)
    • Upravuje nakládání s osobními údaji, včetně telefonních čísel.
  • Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.
  • Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti
    • Týká se zejména e-mailového spamu, ale má přesah i do telemarketingu.

✅ Kdy je telemarketing legální?

  1. Máte s firmou existující smluvní vztah

    • Např. jste si zakoupili produkt, službu, sjednali pojištění nebo založili účet.
    • Firma vám může volat s nabídkami podobných produktů, ale:
      • Musí vás předem informovat o této možnosti.
      • Musí vám umožnit jednoduše se odhlásit z budoucích kontaktů.
      • Nabídka nesmí být nevyžádaná, agresivní nebo zavádějící.

  2. Dali jste výslovný a informovaný souhlas (tzv. opt-in)

    • Například při registraci na webových stránkách dobrovolně zaškrtnete „Souhlasím s obchodními sděleními“.
    • Souhlas musí být:
      • Konkrétní (co vám mohou posílat a od koho),
      • Ověřitelný (firma musí být schopna doložit, kdy a jak byl souhlas udělen),
      • Dobrovolný (nesmí být podmínkou k registraci, objednávce apod.),
      • Odvolatelný (musíte ho kdykoli moci zrušit).

  3. Účastníte se nezávislého průzkumu veřejného mínění

    • Volání je přípustné, pokud nejde o komerční nabídku.
    • Pozor: Mnoho „průzkumů“ je zástěrkou pro prodej – pokud se během hovoru objeví nabídka produktu/služby, jde o obcházení zákona a hovor je nelegální.

❌ Kdy je telemarketing nelegální?

  1. Nikdy jste nedali souhlas a firma vás oslovuje bez právního základu.
  2. Souhlas byl vynucený – např. registrace bez možnosti ho odmítnout.
  3. Volající používá zavádějící metody – např. vydává se za jinou firmu, zatajuje identitu, nebo tvrdí, že „nejde o marketing“.
  4. Jste zapsáni v tzv. veřejném telefonním seznamu, ale bez označení, že si přejete být kontaktováni — pak volání není dovoleno.
  5. Byli jste kontaktováni opakovaně, i když jste to výslovně zakázali.
  6. Volání přechází v nátlak nebo strašení – např. „hrozí vám pokuta, pokud si nekoupíte…“ nebo „jde o poslední šanci“.
Ilustrační foto

📉 Důsledky pro firmy za nelegální telemarketing

  • Pokuta až 50 milionů Kč nebo 10 % z obratu (což může být pro velké firmy likvidační).
  • Reputační poškození — špatná publicita, zákaznické stížnosti.
  • Zákaz činnosti v případě opakovaného porušení.

Firmy mají povinnost prokázat, že každý marketingový hovor byl oprávněný (tj. že existoval právní důvod ke kontaktu). Pokud to nedokáží, nesou odpovědnost.

🧩 Příklady z praxe:

Příklad Legální? Důvod
Zavolá vám banka, u které máte účet, a nabídne vám spořící produkt ✅ Ano Smluvní vztah, podobná služba
Zavolá vám pojišťovna, u které nemáte nic sjednáno ❌ Ne Bez souhlasu
Zaregistrovali jste se na webu a souhlasili s marketingem – teď vám volají ✅ Ano Existuje prokazatelný opt-in
Nezvedáte cizí číslo, ale volají opakovaně a z více čísel ❌ Ne Obtěžování, agresivní taktika
Zavolá „anketář“ a po několika otázkách začne nabízet vitamíny ❌ Ne Průzkum je zástěrkou pro marketing

🛡️ Co dělat, když vás někdo kontaktuje nelegálně?

  1. Hovor odmítněte a řekněte, že nesouhlasíte s dalšími kontakty.
  2. Zaznamenejte si detaily:
    • telefonní číslo, datum, čas, jméno volajícího (pokud uvedl), firmu.
  3. Podejte stížnost na Český telekomunikační úřad (ČTÚ):
  4. Blokujte dané číslo v telefonu.
  5. Informujte další uživatele, např. přidáním komentáře ke konkrétnímu číslu na specializovaných webech (např. Hledam.info, Kdovolal apod.).

💡 Tipy navíc

  • Používejte telefon s možností filtrování neznámých nebo skrytých čísel.
  • Neuvádějte své telefonní číslo do veřejných online registrací, soutěží a formulářů bez ověření důvěryhodnosti.
  • Zvažte zřízení druhého (virtuálního) čísla – např. pro registrace na e-shopech apod.
  • Při každém souhlasu si pořiďte printscreen nebo poznačte čas a místo souhlasu.

🔚 Závěr

Telemarketing může být legitimní a užitečný — pokud je prováděn férově, transparentně a v souladu se zákonem. V praxi je však často zneužíván, a proto je důležité:

  • Znáte svá práva,
  • kontrolujte, komu dáváte své údaje,
  • a neváhejte se bránit proti nelegálním hovorům.

📢 Pamatujte: Vaše číslo je osobní údaj. Pokud ho někdo používá bez vašeho souhlasu, můžete to řešit a bránit se.